Keine Angst, wir simulieren nur.

Vor dem Telefontraining wird sie meist argwöhnisch beäugt - nach dem Training ist sie nicht selten der hochgeschätzte Freund der Teilnehmer: unsere Telefonübungsanlage.

Das sind zwei schnurlose Telefonapparate mit einem zwischengeschalteten Kassettenrecorder, welche sich über unsere kleine separate Telefonanlage, die sich im Inneren des Koffers befindet, gegenseitig anrufen könnten.
Es wird also für die Übungen nicht die Telefonanlage des Kunden benutzt.

Es werden auch keine "echten" Kundenanrufe eingespielt, da diese zum Trainieren zu wertvoll sind (siehe auch Coaching).

Zu jedem Trainingsthema zeichnen wir, nach vorheriger theoretischer Vermittlung, einige Gesprächsübungen (als simulierte Kundengespräche) mit anschließendem Feedback auf. Während der Aufzeichnung bleiben die Lautsprecher der Anlage stets ausgeschaltet, es kann also niemand mithören.

Wie läuft eine Gesprächsübung üblicherweise ab? Dazu teilen wir nach jedem Theorietblock die Trainingsgruppe zunächst möglichst gleichmäßig in "Mitarbeiter" und "Rollenspieler" (Kunden) auf. Da wir stets mit 2 Trainern arbeiten, wird ein Trainer die Rollenspieler instruieren und der andere gibt letzte wertvolle Tipps an die Übungsgruppe.

Die Rahmenhandlung des Gespräches steht auf einem sogenannten Themenkärtchen geschrieben.

Übungsanlage und Themenkarte

Dieses Themenkätchen dient dem Rollenspieler (Kunde) zur Vorbereitung und wird auf Wunsch auch dem "Mitarbeiter" bekannt gemacht, um auch hier Simulationsüberraschungen möglichst klein zu halten. Geübt werden Gesprächssituationen, welche uns die Mitarbeiter über die Fragebögen und in Interviews am Arbeitsplatz als schwierige Gesprächssituation preisgegeben haben.
Aus der Praxis - für die Praxis, z.B.:

Kompetenz ist angewandtes Wissen.

Dann ruft der Kunde den Mitarbeiter im Nebenraum an. Sein Anliegen wird, wie auf der Themenkarte skizziert, vorgetragen und der "Mitarbeiter" kann nun erworbene Gesprächstechniken praktisch anwenden und auf den Anrufer angemessen reagieren.

Im Anschluss an die Aufzeichnung werden die Gespräche von der Kassette einzeln (komplett und ohne Rückspulen) angehört. Zuerst wird der rollenspielende "Kunde" gefragt, wie er sich behandelt gefühlt, wie er das Telefongespräch empfunden hat.

Danach hat der "Mitarbeiter" die Möglichkeit, selbstkritisch seine Gesprächsleistung zu reflektieren.

Dadurch haben die Teilnehmer die Möglichkeit der Selbsterkenntnis, unterstützt von Hinweisen der anderen Teilnehmer und der Trainer:

• "Wie wirke ich am Telefon?"
• "Wie fühlt sich ein Kunde, der in unserem Hause anruft?"
• "Wer hat das Gespräch letztlich wirklich geführt?"

Diese in der Praxis hundertfach erprobte Übungsmethode stellt - im Gegensatz zu verbreiteten Rücken-an-Rücken-Übungen oder dem Einsatz von Trennwänden im Raum - sicher, dass ein Optimum von erworbenem Wissen durch Handeln in Kompetenz umgesetzt werden kann.

Weitere Informationen zu unserer Didaktik gern auf Anfrage.