strukturierte Trainingskonzepte

Wie bei der Planung eines Hausbaus setzen auch wir unsere Bildungsbausteine passgenau aufeinander. Nachfolgend stellen wir Ihnen modellhaft einige Themen-Bausteine zur Auswahl.

• Psychologische Wirkung der Telefonstimme
  Möglichkeiten zum Tuning der Stimme zur Erzeugung von Stimmungen / individuelle Stimmen-Potenzialanalyse
• Der Austausch verbaler Visitenkarten
  Aufbau einer professionellen Begrüßungsformel
• Vermeidung gängiger Formulierungsfehler
• Professionelle Weitervermittlung von Anrufern im Hause
• Möglichkeiten zur Gesprächsverkürzung und -beendigung
• Gesprächsführung durch gezielten Einsatz von Fragetechniken / Vermittlung und Anwendung von sechs unterschiedlichen Fragetechniken
• Wirksame Einwandbehandlung am Telefon / für jeden Kundeneinwand ein passendes Argument / Einwandvorwegnahme
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Themen-Bausteine

SPECIAL: Professioneller Umgang mit Beschwerden und kundenorientierte Reklamationsbehebung

• Unterscheidung von Reklamationsarten
  und vier Beschwerdetypen
• Analyse unterschiedlicher Reklamationskerne
• Sach- und Gefühlsebenen
• Umgang mit Emotionen / Die Wirkungsmuster von Adrenalin
• Bewertung der Schuldfrage
• Zielerfassung bei taktischen Beschwerden
• universeller Leitfaden für ein kundenbindendes Lösungsgespräch

kalkulierte Trainingszeit

Ein üblicher Trainingstag von 9.00-17.00 Uhr beinhaltet netto (abzüglich Pausen) zirka
5,5 Stunden reine Trainingszeit. Wenn nach jedem Themen-Baustein eine praktische Telefonübung stattfindet, dann kalkulieren wir dafür bei 8 Teilnehmern folgende Zeitnahme:

• 5 min: Vorbereitung des Rollenspielers
• 5 min: Aufzeichnung des Übungsgespräches
• 5 min: Anhören des Übungsgespräches
• 10 min: Auswertung durch Teilnehmer und Trainer = 25 min pro Gespräch.

Wird die Gruppe geteilt, 4 Teilnehmer können ein Übungsgespräch führen und 4 andere Teilnehmer übernehmen die Rolle als Dialogpartner, benötigen wir 100 Minuten Übungszeit und haben dabei nur der Hälfte unserer Teilnhmer die Möglichkeit zum Telefontraining gegeben.

Ein Telefontraining braucht also ausreichend Übungszeit. Um die gewünschte Themenvielfalt angemessen auszubilden, ist eine Architektur über mehrere Trainingstage überaus sinnvoll. Gern beraten wir Sie hierzu kostenfrei und unverbindlich.